מסע לקוח הוא סך הפעולות שלקוח פוטנציאלי עובר מרגע החשיפה למוצר שלך ועד שהוא הופך מלקוח מציץ ללקוח ממליץ.
בכל שלב אנו בונים מערכת יחסים עם הלקוח, ויתרה מכך, עלינו לבנות ולהגדיר תהליכים תומכים לכל שלב בדרך, על מנת שהלקוח יבין מי אנחנו, ויטפח נאמנות אלינו.
להלן 6 המדרגות במסע:
1. מודעות
עלינו ליצור מודעות ונוכחות עסקית בכל אחד מערוצי ההפצה שלנו.
▪️גירוי לקוח
▪️יצירת דיאלוג בערוצים
▪️הבנת הצורך הבוער
▪️הצגת התועלות למוצר ולעסק
כדי להיות נוכחים ושהלקוחות הפוטנציאליים יראו אותנו וניכנס לתודעה.
2. מעורבות
זה השלב שהלקוח מתחיל להתעניין, להיות מעורב, להקשיב, להגיב.
יש מוממנטום, עלינו לפעול כדי שהלקוח לא ידלג מעלינו.
▪️יצירת קשב
▪️עוררות לסקרנות ורגש
▪️לספק תוכן ומידע איכותי
▪️לשמור על מעורבות ותגובה
3. התלבטות
אחרי שהלקוח הפוטנציאלי הכיר אותנו, הגיב לנו, הגיע שלב ההתלבטות🤔
האם להמשיך איתנו או לפנות למתחרים שלנו?
שאלה רטורית… ברור שהוא צריך להמשיך איתנו, אי לכך זה מה שנדרש מאיתנו לעשות:
▪️הגברת הנוכחות
▪️ביטול התחרות עם המתחרים
▪️נגישות, יעילות, זמינות
▪️חיזוק עוצמות העסק, המותג, המוצר
4. רכישה
הכרענו בהתלבטות- הלקוח משלם ורוכש👍שלב ההוכחה עלינו‼️
שלב קריטי שבו שמים את התותחים הכבדים.
עלינו להפגין אמינות, יעילות, תועלות, והכי חשוב! מתבקש מאיתנו לקיים את הבטחת הרכישה💡
בלי לזגזג, בלי להיעלם ובלי להתעלם.
5. שירות
כאן ממשיך מסע הלקוח לאחר הרכישה. באחריותך להעניק שירות איכותי, אמין ומקצועי.
משתמע מכך, שעלייך לבנות שגרות ניהול ותהליכי עבודה שישאירו את הלקוח אצלנו.
כדי להעניק שירות שונה, אחר ואיכותי, עליינו לבנות מנגנון כזה שהינו קריטי להמשך מערכת היחסים עם הלקוח.
6. שימור
הלקוח צריך להיות הממליץ והשגריר שלנו לכל אורך הדרך, גם אחרי שחלילה סיים את מערכת היחסים איתנו.
משום כך, עלינו להתעקש ולבנות מערכת יחסים מקצועית המבוססת אמון ושירות איכותי, כדי שהלקוח יהיה נאמן לאורך זמן. ואלו הפעולות לביצוע השימור:
▪️יש לדאוג לקבל משוב שוטף מהלקוח
▪️לבצע סקרי שביעות רצון
▪️לשמור על שקיפות, זמינות ונגישות
▪️לפעול להדדיות, שיח פתוח ותקשורת מקרבת.
אסור להמעיט בערכו של שלב כזה או אחר. כל אחד מהשלבים מהווה בסיס לבניית תשתית עסקית ראויה ומערכת יחסים טובה.
בהצלחה רבה במסע🌷ביחד איתי
